Retours et réclamations

Quand puis-je retourner un produit ?

Lors d’un achat en ligne, vous disposez en principe d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit pour vous rétracter, sans avoir à justifier votre décision.
Vous pouvez examiner le produit comme vous pourriez le faire dans un magasin physique, dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.
Si le produit a été utilisé au-delà de ce qui est nécessaire à cette vérification et qu’il en résulte une perte de valeur, le montant remboursé pourra être réduit proportionnellement.
Si le produit est défectueux, endommagé, incomplet ou ne correspond pas à votre commande, déposez une réclamation. Une réclamation constitue une procédure distincte du retour effectué dans le cadre du droit de rétractation.

Produit neuf

Vous pouvez enregistrer le retour d’un produit neuf, complet et ne présentant aucune trace d’utilisation dans un délai de 14 jours calendaires à compter de sa réception.

Produit déballé ou vérifié

Vous pouvez ouvrir l’emballage et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour vérifier ses caractéristiques et son fonctionnement.
Si le produit présente des traces d’utilisation allant au-delà d’une vérification normale, le remboursement pourra être réduit en fonction de la perte de valeur constatée.

Produit utilisé ou monté

L’utilisation ou le montage du produit au-delà de ce qui est nécessaire à sa vérification n’entraîne pas automatiquement la perte du droit de rétractation, mais peut donner lieu à une réduction proportionnelle du remboursement.
Chaque situation est examinée individuellement. Nous tenons notamment compte de l’état du produit, de l’intégralité du kit, de l’étendue de son utilisation ou de son montage ainsi que de la perte de valeur éventuelle.
Si un défaut apparaît pendant l’utilisation ou après le montage, vous pouvez déposer une réclamation indépendamment de la procédure de retour standard.

Produit défectueux, endommagé, incomplet ou incorrect

Si le produit est défectueux, endommagé, incomplet ou ne correspond pas à votre commande, déposez une réclamation à l’aide du formulaire disponible sur notre site.
Décrivez le problème aussi précisément que possible. Les photos du produit, de son emballage, du dommage ou de sa référence ne sont pas obligatoires, mais peuvent nous aider à examiner le dossier plus rapidement.
Ne renvoyez pas le produit avant d’avoir reçu les instructions de notre service client. Après vérification de votre demande, nous vous indiquerons si un retour est nécessaire et comment celui-ci doit être organisé.
Si le retour est nécessaire dans le cadre d’une réclamation justifiée ou en raison d’une erreur de Gmoto, vous ne supporterez pas les frais de retour nécessaires.

Comment enregistrer un retour ou déposer une réclamation ?

Vous pouvez enregistrer un retour ou déposer une réclamation à l’aide du formulaire disponible sur notre site :
https://gmoto.fr/retours
Vous n’avez pas besoin de disposer d’un compte client. Lors de la première étape, indiquez le numéro de commande ainsi que l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone utilisés lors de l’achat.
Vous trouverez notamment le numéro de commande dans l’e-mail de confirmation, dans les messages concernant votre commande, dans votre compte client ainsi que sur la facture ou le justificatif d’achat.
Après l’envoi du formulaire, vous recevrez une confirmation par e-mail ainsi que des informations sur les prochaines étapes.

Retour ou réclamation : quelle option choisir ?

Dans le formulaire, vous devez d’abord indiquer si vous souhaitez vous rétracter et retourner un produit ou si vous souhaitez signaler un problème et déposer une réclamation. Seuls les champs correspondant à la procédure choisie seront ensuite affichés.
Choisissez un retour standard si vous avez changé d’avis, si vous avez vous-même sélectionné une taille ou une variante incorrecte ou si vous n’avez plus besoin du produit.
Choisissez une réclamation ou un signalement de problème si le produit est défectueux, endommagé, incomplet, incorrectement livré ou endommagé pendant le transport.

Comment exercer mon droit de rétractation en ligne ?

Vous pouvez exercer votre droit légal de rétractation à l’aide du formulaire de retours et de réclamations disponible sur notre site.
Sélectionnez l’intégralité de la commande ou les produits et quantités que vous souhaitez retourner. Vous n’avez pas à indiquer le motif du retour lorsque vous exercez votre droit légal de rétractation.
Après l’envoi du formulaire, vous recevrez une confirmation à l’adresse e-mail indiquée, accompagnée des informations relatives à votre demande et aux prochaines étapes.
Le simple renvoi du produit ou le refus de réceptionner le colis ne remplacent pas une déclaration claire de rétractation.

De combien de temps dispose-je pour renvoyer le produit ?

Après nous avoir informés de votre décision de vous rétracter, vous devez renvoyer le produit sans retard injustifié et au plus tard dans un délai de 14 jours calendaires.
Vous pouvez utiliser le mode de retour proposé dans le formulaire ou organiser vous-même l’expédition.
Conservez la preuve de dépôt et le numéro de suivi jusqu’à la clôture complète de la procédure de retour.

Où dois-je envoyer le produit retourné ?

Si vous organisez vous-même le retour et qu’aucune autre adresse n’est indiquée dans les instructions reçues, envoyez le colis à l’adresse suivante :
Gmoto.pl Paweł Cebulak
ul. Tadeusza Kościuszki 78
37-100 Łańcut
Pologne
Utilisez toujours l’adresse de retour actuelle indiquée dans le formulaire ou dans la confirmation reçue. Selon le mode de retour sélectionné, une autre adresse peut être indiquée.

Qui prend en charge les frais de retour ?

Dans le cadre d’une rétractation standard, par exemple si vous avez changé d’avis ou si vous avez vous-même choisi une taille ou une variante incorrecte, les frais directs de retour sont à votre charge.
Vous pouvez organiser l’expédition par vos propres moyens ou utiliser une étiquette de retour fournie par Gmoto, si cette possibilité est disponible. Le prix de l’étiquette payante est affiché avant sa sélection et déduit du montant remboursé.
Si vous avez reçu un produit incorrect ou endommagé, ou si le retour est nécessaire en raison d’un défaut justifié ou d’une erreur de Gmoto, vous ne supporterez pas les frais de retour nécessaires. Dans ce cas, ne renvoyez pas le produit avant d’avoir reçu nos instructions.

Quand recevrai-je mon remboursement ?

Le remboursement est effectué sans retard injustifié et au plus tard dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la date à laquelle nous avons reçu votre déclaration de rétractation.
Nous pouvons différer le remboursement jusqu’à la réception du produit retourné ou jusqu’à ce que vous nous fournissiez une preuve de son expédition, selon l’événement qui intervient en premier.
Après réception et vérification du retour, nous lançons généralement le remboursement dans les meilleurs délais. Notre contrôle interne ne prolonge pas le délai légal applicable.

Comment recevrai-je mon remboursement ?

Le remboursement est effectué, en principe, au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès contraire.
Dans certains cas, le remboursement peut être effectué par virement bancaire si cela est techniquement nécessaire ou convenu avec vous.
Si vous avez utilisé une étiquette de retour payante fournie par Gmoto, son prix affiché sera déduit du montant remboursé.

Les frais de livraison initiaux sont-ils remboursés ?

Si vous vous rétractez pour l’intégralité de la commande, nous remboursons également, en principe, les frais correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux que nous proposions.
Si vous avez choisi un mode de livraison plus coûteux, la différence entre ce mode de livraison et la livraison standard la moins chère n’est pas remboursée.
Si vous ne retournez qu’une partie de la commande, les frais de livraison initiaux ne sont généralement pas remboursés lorsque ces mêmes frais auraient également été facturés pour les produits que vous conservez.

Comment déposer une réclamation ?

Si le produit est défectueux, endommagé, incomplet ou n’est pas conforme à ce qui a été convenu, vous pouvez déposer une réclamation à l’aide du formulaire de retours et de réclamations.
Décrivez le problème aussi précisément que possible. Vous pouvez joindre des photos du produit, du dommage, de l’emballage ou de la référence de l’article. Elles ne sont pas obligatoires, mais peuvent faciliter l’examen du dossier.
Ne renvoyez pas le produit avant d’avoir reçu les instructions de notre service client. Après vérification de votre demande, nous vous indiquerons si le produit doit être retourné et comment organiser son expédition.
Selon la situation, la solution peut notamment consister en une réparation, un remplacement, une réduction du prix, l’envoi d’un élément manquant ou un remboursement, conformément aux droits légaux applicables.

Pendant combien de temps puis-je signaler un défaut de conformité ?

La garantie légale de conformité peut, en principe, être invoquée pendant une période de deux ans à compter de la délivrance du bien.
Si vous constatez un défaut, contactez-nous dès que possible. Si la poursuite de l’utilisation du produit risque d’aggraver le défaut ou de provoquer des dommages supplémentaires, cessez de l’utiliser jusqu’à ce que le dossier ait été examiné.
L’existence d’une garantie commerciale proposée par le fabricant ne limite pas vos droits légaux à l’égard du vendeur.

Que faire si j’ai reçu un produit incorrect ?

Sélectionnez dans le formulaire le motif « J’ai reçu un produit différent de celui commandé » et joignez, si possible, des photos du produit, de l’emballage, de l’étiquette de transport et de la référence de l’article.
Ne renvoyez pas le produit avant d’avoir reçu nos instructions. Après vérification de votre demande, nous vous indiquerons si le retour est nécessaire et comment il doit être organisé.
Si l’erreur vient de notre part, vous ne supporterez pas les frais de retour nécessaires.

Que faire s’il manque un produit dans le colis ?

Sélectionnez le motif correspondant dans le formulaire et indiquez quel produit est manquant.
Joignez, si possible, des photos du colis, de l’étiquette de transport, de l’emballage et du contenu reçu.
Ne renvoyez pas les autres produits avant d’avoir reçu nos instructions. Après vérification de la commande et du processus de préparation du colis, nous vous informerons de la solution proposée.

Que faire s’il manque un élément du produit ou du kit ?

Sélectionnez dans le formulaire le motif correspondant à un élément manquant et décrivez aussi précisément que possible la pièce ou le composant qui n’a pas été livré.
Joignez, si possible, des photos du produit, de l’emballage, du kit et de la référence de l’article.
Dans de nombreux cas, le problème peut être résolu par l’envoi de l’élément manquant, sans qu’il soit nécessaire de retourner l’intégralité du produit. Attendez donc nos instructions avant tout envoi.

Que faire si le produit n’est pas compatible avec ma moto ?

Indiquez dans le formulaire la marque, le modèle, l’année de fabrication, la cylindrée et les autres caractéristiques techniques utiles de votre moto.
Précisez également si vous avez sélectionné le produit vous-même, s’il était indiqué sur notre site comme compatible avec votre moto ou s’il vous a été recommandé par un employé de Gmoto.
Si vous avez vous-même choisi une variante incorrecte, le dossier sera généralement traité comme un retour standard. Si le produit était indiqué comme compatible ou recommandé par Gmoto, nous examinerons le dossier comme une éventuelle réclamation ou une erreur dans les informations de compatibilité.

Pièces électriques, électroniques, mécaniques et composants moteur spécialisés

Pour certaines pièces électriques, électroniques, mécaniques ou certains composants moteur spécialisés, nous pouvons demander des informations supplémentaires nécessaires à l’examen de la réclamation.
Ces informations peuvent notamment comprendre :
la marque, le modèle, l’année de fabrication et la version du moteur du véhicule,
le numéro d’identification du véhicule, lorsque celui-ci est nécessaire à la vérification,
la date du montage et le kilométrage au moment de l’installation,
le kilométrage au moment où le défaut est apparu,
une description de la panne,
des informations relatives au montage ou un justificatif de l’atelier, lorsque cela est nécessaire pour examiner le défaut concerné.
Ces informations nous aident à déterminer la cause du problème. L’absence d’un document particulier n’entraîne pas automatiquement le rejet de la réclamation.

Puis-je échanger un produit contre un autre ?

Dans le cadre d’un retour standard, nous ne proposons pas d’échange direct contre une autre taille, couleur, variante ou un autre modèle.
Retournez le produit qui ne vous convient pas et passez une nouvelle commande pour la variante souhaitée. Vous n’aurez ainsi pas à attendre la fin du traitement du retour et, si le produit est disponible, celui-ci pourra être expédié plus rapidement.
En cas de produit incorrect ou non conforme, nous examinerons individuellement si un remplacement, une réparation, un remboursement ou une autre solution est approprié.

Puis-je envoyer un retour en contre-remboursement ou en port dû ?

Non. Nous n’acceptons pas les retours envoyés en contre-remboursement ou en port dû.
Utilisez le formulaire de retours et de réclamations et suivez les instructions affichées dans le formulaire ou envoyées par e-mail.

Comment emballer le produit pour le retour ?

Emballez soigneusement le produit afin qu’il soit suffisamment protégé pendant le transport.
Vous ne devez pas nécessairement utiliser le même emballage extérieur que celui dans lequel vous avez reçu la commande. Toutefois, l’emballage d’origine du produit ne doit pas être utilisé comme seul emballage d’expédition ni être directement recouvert d’étiquettes ou de ruban adhésif.
Ajoutez, dans la mesure du possible, tous les éléments, notices et accessoires reçus avec le produit. Retirez ou recouvrez les anciennes étiquettes présentes sur l’emballage extérieur.

Que faire en cas de dommage pendant le transport ?

Vérifiez le colis dès que possible après sa réception. Prenez des photos de l’emballage extérieur, de l’étiquette de transport, de l’emballage intérieur et des produits endommagés. Conservez l’emballage et les matériaux de protection jusqu’à la fin de l’examen du dossier.
Si le dommage est visible au moment de la livraison, demandez au transporteur, si possible, d’établir un constat de dommage. L’absence d’un tel constat ne vous empêche pas automatiquement de signaler le problème à Gmoto.
Enregistrez le dommage à l’aide de notre formulaire et attendez nos instructions avant de renvoyer le produit.

Que faire si je n’ai plus le reçu ou la facture ?

Même si vous n’avez plus le reçu ou la facture, vous pouvez enregistrer un retour ou déposer une réclamation.
Indiquez le numéro de commande ainsi que l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone utilisés lors de l’achat.
L’achat peut également être identifié à l’aide d’autres informations disponibles dans notre système de commandes. L’absence de reçu ou de facture ne supprime pas automatiquement vos droits légaux.

Où trouver mon numéro de commande ?

Vous trouverez notamment le numéro de commande :
dans l’e-mail de confirmation de commande,
dans les messages concernant votre commande,
dans votre compte Gmoto, dans la rubrique « Mes commandes »,
sur la facture ou le justificatif d’achat.
Si vous ne retrouvez pas votre numéro de commande, contactez notre service client.

Quelle est la différence entre un retour et une réclamation ?

Un retour effectué dans le cadre du droit de rétractation signifie que vous nous informez, dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception, de votre décision d’annuler l’achat sans avoir à indiquer de motif.
Une réclamation concerne les situations dans lesquelles le produit est défectueux, endommagé, incomplet ou ne correspond pas à ce qui a été convenu.
Les deux procédures peuvent être enregistrées à l’aide du même formulaire, mais elles sont ensuite traitées séparément.

Garantie légale et garantie commerciale du fabricant

La garantie légale de conformité s’exerce à l’égard du vendeur et s’applique indépendamment de l’existence éventuelle d’une garantie commerciale du fabricant.
La garantie commerciale constitue un engagement supplémentaire et volontaire du fabricant ou du garant. Sa portée, sa durée et ses conditions figurent dans la déclaration de garantie correspondante.
L’absence de carte ou de document de garantie ne vous empêche pas d’exercer vos droits légaux à l’égard de Gmoto.

Informations complémentaires

Vous trouverez le formulaire de retours et de réclamations ici :
https://gmoto.fr/retours
Pour toute question supplémentaire, contactez notre service client :
E-mail : [email protected]